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某電信運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)中心勞務(wù)承攬
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員工培訓上崗制度,確保了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量

項目背景

某電信運營(yíng)商于2011年計劃籌建微博(微博客服)、即時(shí)通信(在線(xiàn)客服、QQ客服)等互聯(lián)網(wǎng)渠道,提供7×16小時(shí)人工服務(wù)平臺。為規避用工風(fēng)險、有效控制業(yè)務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量,該電信運營(yíng)商于2012年將客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)委托給紅海承攬,按業(yè)務(wù)情況計量付費。

存在問(wèn)題

1、客戶(hù)服務(wù)體系質(zhì)量不高,客服人員跟客戶(hù)溝通困難,成交量不高; 
       2、員工流動(dòng)性大,招聘難; 
       3、高強度的工作壓力,導致客服有時(shí)候不能很愉快的與客戶(hù)交流; 
       4、內部各部門(mén)協(xié)調不一致,沒(méi)有具體的流程標準; 

解決方案

1、紅海以勞務(wù)承攬形式承接了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心的整體服務(wù)和管理,在現場(chǎng)管理中以精益管理軟件為手段,通過(guò)排班、考勤、質(zhì)檢、培訓、評價(jià)等現場(chǎng)管理系統,結合專(zhuān)業(yè)的人力資源服務(wù),有效地提升了管理效能和勞動(dòng)生產(chǎn)率。 
       2、紅海承攬該項目業(yè)務(wù)后,投資購置了部分設備,建立服務(wù)平臺,并在此基礎上招聘培訓了156名員工進(jìn)入現場(chǎng)工作,通過(guò)聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服系統向互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)客與聯(lián)通用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴服務(wù)。 

3、服務(wù)質(zhì)量有保障,保障新員工培訓上崗流程:

 

4、紅海深入承攬現場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行管理,如圖:

圖片23

  

圖片24
圖片25

項目效果

1、建立了統一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺,有效整合各種業(yè)務(wù)資源。 
       2、培訓考試網(wǎng)絡(luò )化,閱卷自動(dòng)化,大大減少了事務(wù)的管理工作。 
       3、新員工培訓上崗制度,確保了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。 
       4、完全由承攬單位獨立承擔所有涉及委托業(yè)務(wù)完成過(guò)程中涉及勞動(dòng)用工的全部法律風(fēng)險。 
       5、實(shí)現了經(jīng)營(yíng)成本的有效控制。

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